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| 제 목 |
[공지] 두잉발달연구소 2026년도 상반기 고객 모니터링 실시 결과 |
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| 내 용 |
2026년 상반기 두잉발달연구소 모니터링 결과보고서
□ 조사 개요
○ 조사대상 : 2026년도 상반기 기관서비스 이용자 총 24명
○ 조사기간 : 2026. 7. 6. ~ 7. 15.
○ 조사방법 : 온라인 설문(구글 설문지폼 이용)
※ 당초 안내된 조사기간은 2026. 7. 6. ~ 7. 12.이나, 마감 후 제출된 7. 15. 응답 1건을 포함
하여 분석함.
□ 조사 내용
○ 일반사항 : 고객 성별 및 연령대, 응답자와 고객과의 관계, 보호자 성별 및 연령대, 서비스 이
용기간
○ 서비스 선택 : 기관 인지 경로와 기관 선택 기준
○ 서비스 안내 : 서비스 이용 관련 충분한 안내 설명 여부
○ 서비스 제공 : 고객 상태와 필요에 맞는 서비스 제공, 제공인력의 전문성, 약속 날짜 및 시간
준수, 사전 계약 내용 준수, 안전하고 편안한 환경, 문의·불편사항에 대한 도움
○ 서비스 성과 : 서비스 도움 여부, 제공인력 추천 의향, 기관 및 제공인력에 대한 전반적 만족
○ 고객 의견 : 만족·불만족 서비스 내용, 더 나은 서비스 제공을 위해 필요한 사항
□ 조사 결과(요약)
2026년 상반기 유효 응답 24건을 분석한 결과, 서비스 만족도 문항 전반에서 ‘매우 그렇다’ 응
답이 압도적으로 높게 나타났다. 총 10개 만족도 문항 240개 응답 중 ‘매우 그렇다’ 235건, ‘약
간 그렇다’ 4건, ‘보통이다’ 1건으로 집계되어 전체 평균은 약 4.97점(5점 만점), 긍정응답률(‘매
우 그렇다’+‘약간 그렇다’)은 약 99.6%로 나타났다.
기관 인지 경로는 ‘이웃·지인·타기관의 소개’와 ‘서비스 이용 경험자의 추천’이 대부분을 차지하
여 기존 이용자와 지역사회 네트워크를 통한 신뢰 기반 유입이 두드러졌다. 기관 선택 기준은
‘담당 재활사의 전문성’과 ‘전문적인 재활서비스’에 응답이 집중되어 서비스의 전문성이 기관 선
택의 핵심 요인으로 확인되었다.
□ 일반사항 및 서비스 선택 결과
○ 고객 성별 : 남자 12명(50.0%), 여자 12명(50.0%)
○ 고객 연령대 : 미취학 10대 미만 1명(4.2%), 취학 10대 미만 6명(25.0%), 10대 9명(37.5%),
20대 6명(25.0%), 30대 이상 2명(8.3%)
○ 고객과의 관계 : 본인 1명(4.2%), 보호자 23명(95.8%)
○ 보호자 성별 : 남자 4명(16.7%), 여자 20명(83.3%)
○ 보호자 연령대 : 30대 3명(12.5%), 40대 3명(12.5%), 50대 이상 18명(75.0%)
○ 서비스 이용기간 : 1년 미만 2명(8.3%), 1년 이상 2년 미만 3명(12.5%), 2년 이상 3년 미만 4
명(16.7%), 3년 이상 4년 미만 2명(8.3%), 4년 이상 13명(54.2%)
○ 기관 인지 경로
- 인터넷·SNS 홍보 : 2명(8.3%)
- 이웃·지인·타기관의 소개 : 10명(41.7%)
- 서비스 이용 경험자의 추천 : 12명(50.0%)
○ 기관 선택 기준
- 전문적인 재활서비스 : 11명(45.8%)
- 담당 재활사의 전문성 : 13명(54.2%)
□ 서비스 안내 및 제공
○ 충분한 안내 설명 여부 : 매우 그렇다 23명(95.8%), 약간 그렇다 1명(4.2%)
○ 고객의 현재 상태와 필요에 맞는 서비스 제공 : 매우 그렇다 23명(95.8%), 약간 그렇다 1명
(4.2%)
○ 전문적인 평가와 재활서비스 제공 : 매우 그렇다 23명(95.8%), 보통이다 1명(4.2%)
○ 약속 날짜 및 시간 준수 : 매우 그렇다 24명(100%)
○ 사전 계약 내용과 동일한 서비스 제공 : 매우 그렇다 24명(100%)
○ 안전하고 편안한 서비스 환경 : 매우 그렇다 24명(100%)
○ 문의·불편사항 발생 시 적절한 도움 : 매우 그렇다 23명(95.8%), 약간 그렇다 1명(4.2%)
□ 서비스 성과
○ 서비스 도움 여부 : 매우 그렇다 24명(100%) / 평균 5.00점
○ 제공인력 추천 의향 : 매우 그렇다 24명(100%) / 평균 5.00점
○ 기관 및 제공인력 전반적 만족 : 매우 그렇다 24명(100%) / 평균 5.00점
[2025년 하반기 대비]
○ 서비스 도움 여부 : 4.90점 → 5.00점(+0.10)
○ 서비스 추천 의향 : 4.85점 → 5.00점(+0.15)
○ 전반적 만족 : 4.90점 → 5.00점(+0.10)
2025년 하반기에도 세 지표 모두 높은 수준이었으며, 2026년 상반기에는 세 핵심 성과 지표 모
두 5.00점으로 나타나 높은 만족도가 지속·향상된 것으로 확인되었다.
□ 고객 의견
○ 주요 만족 의견
- 이용자와의 교감이 좋고 편안해함
- 미술심리 서비스에 대한 높은 만족
- 운동재활서비스에 대한 높은 만족
- 이용자의 수준과 특성을 고려한 맞춤형 서비스
- 이용자를 대하는 진정성과 친절한 태도
- 일정 발생 시 이용자 상황에 맞춘 시간 조정 및 일관된 운영
- 이용자의 도전적 행동에 대한 깊은 관심과 주양육자와의 지속적인 의견 교환·피드백
- 매 분기 운동재활 내용에 대한 보호자 안내
- 스케줄 관리와 서비스 제공에 대한 만족
○ 개선 및 희망 의견
대부분의 응답자는 별도의 불만족 사항이나 개선 요구 없이 현재 서비스가 지속되기를 희망하였
다. 자유의견에서는 서비스 시간의 다양화에 대한 의견이 확인되었으며, 지속적인 서비스 제공
과 제공인력의 건강, 장기적인 관계 유지 등에 대한 희망도 제시되었다.
□ 평가 소견
2026년 상반기 두잉발달연구소 이용자 모니터링 설문 결과, 전반적으로 매우 높은 수준의 서비
스 만족도가 확인되었다. 만족도 10개 문항 전체 평균은 약 4.97점(5점 만점)으로 나타났으며,
특히 서비스 도움 여부, 제공인력 추천 의향, 기관 및 제공인력에 대한 전반적 만족은 모두 5.00
점으로 나타났다.
2025년 하반기와 비교하면 서비스 도움 여부는 4.90점에서 5.00점, 추천 의향은 4.85점에서
5.00점, 전반적 만족은 4.90점에서 5.00점으로 상승하여 기존의 높은 만족도가 안정적으로 유
지되는 동시에 핵심 성과 영역에서 소폭 향상된 것으로 평가된다.
기관 선택 기준에서는 전문적인 재활서비스와 담당 재활사의 전문성이 전체 응답을 차지하였으
며, 기관 인지 경로 또한 서비스 이용 경험자의 추천과 이웃·지인·타기관의 소개가 대부분을 차
지하였다. 이는 제공인력의 전문성과 서비스 품질에 대한 기존 이용자의 신뢰가 신규 이용자의
기관 선택에도 중요한 영향을 미치고 있음을 보여준다.
자유응답에서도 제공인력의 전문성과 진정성, 이용자의 수준과 특성을 고려한 맞춤형 서비스,
보호자와의 지속적인 소통과 피드백, 유연한 일정 조정 및 스케줄 관리 등에 대한 긍정적 평가가
다수 확인되었다. 특히 분기별 운동재활 내용 안내 등 이용자 및 보호자와 서비스 과정을 공유하
는 운영 방식이 기관의 강점으로 나타났다.
종합적으로 본 기관은 서비스 전문성, 제공인력에 대한 신뢰, 개별 이용자 중심의 서비스 제공
및 보호자와의 소통 측면에서 높은 만족도를 안정적으로 유지하고 있는 것으로 판단된다. 향후
에도 현재의 서비스 품질을 유지하면서 이용자 의견을 지속적으로 모니터링하고, 서비스 이용
편의성을 높일 수 있는 운영 방안을 점진적으로 검토할 필요가 있다. 본 조사 결과는 향후 서비
스 품질 관리와 기관 운영 방향 설정을 위한 기초자료로 활용하고자 한다.
□ 향후 계획
○ 모니터링 조사 결과를 제공인력과 공유하고 서비스 품질 유지 및 개선방안을 논의한다.
○ 이용자 및 보호자와의 정기적인 피드백과 서비스 내용 공유를 지속한다.
○ 이용자의 서비스 이용 편의성을 높이기 위한 시간 운영의 다양화 가능성을 검토한다.
○ 2026년 하반기 모니터링 시 동일 핵심지표를 유지하여 반기별 만족도 추이를 지속적으로 비
교·관리한다. |
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